Im Rahmen unserer Business Breakfasts 2021 haben sich Experten aus der Versicherungsbranche am 25.11. mit uns ausgetauscht. Anhand eines vorgestellten Cases erfuhren die Versicherer, wie ein Teilnehmer unseres Benchmarkings bei der Weiterentwicklung der Digitalisierung vorgeht und welche Erfolgsfaktoren aus dem Benchmarking zur Optimierung des Online Auftritts entscheidend sind.
Dabei wurde deutlich, dass eine rein analytics-getriebene Erfolgsmessung nur einen sehr kleinen Teil der gesamten Nutzererfahrung abdeckt, die Conversion aber über viele Stufen verläuft, die alle adäquat und laufend optimiert werden müssen. Neben der reinen Produktinformation, zählt auch die Beratungsleistung der Website, ihre Wirkung auf Weiterempfehlung und Abschlussneigung sowie das „Fulfillment“ („Ease of use“ bei Anträgen, Formularen, Abrechnungen).
Auch abstrakte Messungen von Ladezeiten gehen fehl, wenn die Website insgesamt Ladezeiten-Benchmarks erreicht oder überschreitet, es aber bei user-kritischen Anwendungen zu deutlichen Problemen kommt (z.B. Tarifrechner, Uploads etc.). Insoweit ist immer eine angemessene Erfassung der User-Perspektive erforderlich.
Die Veranstaltung wurde abgerundet durch eine engagierte Diskussion über erfolgreiche Kommunikations- und Beratungsangebote auf der Website wie Kontaktangebote, Live-Chat und Chatbots und wie diese bei unterschiedlichen Zielgruppen und Produkten zum (Abschluss)Erfolg führen können (siehe folgende Case Study „Digitalisierung in der Finanzbranche 2021“).
Wie Versicherungen bei der Weiterentwicklung der Digitalisierung vorgehen und was dabei entscheidend ist.
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