Hohe Zufriedenheit ist nicht gleichbedeutend mit einer starken Bindung der Kunden an Ihr Unternehmen. Dies gilt insbesondere in einem transparenter werdenden Wettbewerbsumfeld, bedingt durch neue digitale Informationsquellen und globales Sourcing.
Zudem können sich Bedürfnisstrukturen im Zeitverlauf ändern: Was heute noch begeistert, wird morgen als gegeben vorausgesetzt!
Die Folgen sind…
PSYMA bietet mit ConKanoTM, ein innovatives Tool auf Basis des Kano-Modells an. Es gibt Antwort auf folgende Herausforderungen: Bei welchen Leistungsdimensionen investieren Sie gezielt sowie effizient finanzielle und personelle Ressourcen, um…
Das Kano-Modell geht dabei davon aus, dass Leistungsdimensionen unterschiedlich auf Zufriedenheit und Bindung wirken. Ist dies bekannt, können Sie den Markt erfolgreich bearbeiten:
Unbedingt zu erfüllende Bedingungen, da sie bei Abwesenheit zu Unzufriedenheit führen, jedoch nicht mehr Zufriedenheit bewirken, wenn sie vorhanden sind (z.B. Hygiene im Krankenhaus oder ein stabiles Netz für die Telefonie über ein mobiles Endgerät).
„Erfüllung eines Mindestniveaus“
Diese Merkmale beschreiben den Bereich, auf den gewöhnlich die Messungen von Kundenerwartungen abzielen (z.B. Länge des Garantieanspruchs). Diese Leistungen können sowohl Zufriedenheit als auch Unzufriedenheit begründen.
„Besser sein als der Wettbewerb“
Zusatzleistungen, die man nicht erwartet und folglich auch nicht vermisst, wenn sie nicht angeboten werden. Diese Merkmale können jedoch begeistern, wenn sie auftreten (z.B. technischer Kundendienst innerhalb kürzester Zeit).
„USP erarbeiten“
