Una alta satisfacción no es sinónimo de una fuerte fidelidad de los clientes a su empresa. Esto es especialmente cierto en un entorno competitivo cada vez más transparente, debido a las nuevas fuentes de información digital y al abastecimiento global.
Además, las estructuras de necesidades pueden cambiar con el tiempo: Lo que hoy entusiasma, mañana se da por descontado.
Las consecuencias son…
PSYMA ofrece ConKanoTM, una herramienta innovadora basada en el modelo Kano. Ofrece respuestas a los siguientes retos: ¿En qué dimensiones del rendimiento invierte usted recursos financieros y humanos de forma específica y eficiente para…
El modelo de Kano parte de la base de que las dimensiones del rendimiento tienen efectos diferentes sobre la satisfacción y la fidelidad. Si se conoce esto, se puede trabajar el mercado con éxito:
Condiciones que deben cumplirse, porque provocan insatisfacción si faltan, pero no causan más satisfacción si están presentes (por ejemplo, la higiene en un hospital o una red estable para la telefonía a través de un dispositivo móvil).
«Cumplir un nivel mínimo»
Estas características describen el rango al que suelen dirigirse las medidas de las expectativas del cliente (por ejemplo, la duración de la reclamación de la garantía). Estas actuaciones pueden explicar tanto la satisfacción como la insatisfacción.
«Ser mejor que la competencia»
servicios adicionales que no se esperan y, por tanto, no se echan de menos si no se ofrecen. Sin embargo, estas características pueden entusiasmar cuando se producen (por ejemplo, servicio técnico al cliente en el menor tiempo posible).
«Desarrollar la USP»
