Alta satisfação não é sinônimo de forte fidelidade do cliente à sua empresa. Isso é especialmente verdadeiro em um ambiente competitivo cada vez mais transparente, devido a novas fontes de informação digital e sourcing global.
Satisfação, mas sem fidelidade
Além disso, as estruturas de necessidades podem mudar ao longo do tempo: O que entusiasma hoje será considerado garantido amanhã! As consequências são…
fidelidade do cliente estagnada, apesar da melhora na satisfação do cliente,
troca de fornecedor mesmo por clientes satisfeitos, porque muitas vezes não perdem muito, mas têm muito a ganhar.
Desenho de estudo inovador
A PSYMA oferece o ConKano™, uma ferramenta inovadora baseada no modelo Kano. Ela fornece respostas aos seguintes desafios: Em quais dimensões de desempenho deveria investir recursos financeiros e humanos de maneira direcionada e eficiente para…
minimizar a tendência de perder clientes
transformar rapidamente clientes insatisfeitos em clientes satisfeitos
alcançar vantagens competitivas
O modelo Kano assume que as dimensões de desempenho têm diferentes efeitos sobre a satisfação e a fidelidade. Se isso for conhecido, se pode trabalhar no mercado com sucesso:
1. Requisitos Básicos – “Must-Be”:
Condições que devem ser cumpridas, pois levam à insatisfação se estiverem ausentes, mas não causam mais satisfação se estiverem presentes (por exemplo, higiene em um hospital ou uma rede estável para telefonia via dispositivo móvel).
“Atender a um Nível Mínimo”
2. Requisitos de Desempenho – “Linear”:
Essas características descrevem o alcance geralmente visado por medidas de expectativas do cliente (por exemplo, duração da garantia). Essas performances podem representar tanto satisfação quanto insatisfação.
“Seja melhor que a concorrência”
3. Requisitos de Entusiasmo – “Delight”:
Serviços adicionais que não são esperados e, consequentemente, não são perdidos se não forem oferecidos. No entanto, esses recursos podem animar quando ocorrem (por exemplo, serviço técnico ao cliente no menor tempo possível).
“Desenvolva um USP”
Satisfação e fidelidade
Método
A coleta de dados pode ser presencial, por telefone ou online
Os atributos de desempenho são gerados juntamente com a equipe em fases preliminares qualitativas e workshops
Indicadores de desempenho central podem ser coletados adicionalmente (por exemplo, Net Promoter Score) para medir a disposição em recomendar, satisfação geral, intenção de usar novament
