MOSTER™ и ConKano™: Инновационные инструменты для оценки удовлетворенности и лояльности потребителей

topics satisfaction loyality

Потребительская удовлетворенность больше не является синонимом лояльности. Данное утверждение представляется еще более верным с точки зрения все более и более прозрачного конкурентного окружения, появления новых цифровых источников информации и глобальной досягаемости.
Потребности потребителей могут меняться очень быстро: то, что является захватывающим сегодня, может оказаться ожидаемым завтра.

Последствия этого таковы:

  • уменьшение лояльности потребителей, несмотря на повышение потребительской удовлетворенности
  • даже удовлетворенные потребители могут менять поставщика услуг; во многих случаях они не много потеряют, но могут многое получить взамен
  • ИННОВАЦИОННЫЕ ПЛАНЫ ИССЛЕДОВАНИЙ, ОСНОВАННЫЕ НА МОДЕЛИ КАНО

    омпания PSYMA предлагает MOSTERTM и ConKanoTM, два инновационных инструмента, основанные на модели Кано, которая определяет наиболее целевые и эффективные области результативности для инвестиций финансов и кадровых ресурсов:

    • Удержание потребителей
    • Удовлетворение недовольных потребителей
    • Получение конкурентного преимущества

    Модель Кано предполагает, что области результативности по-разному влияют на удовлетворенность и лояльность. Осознание этого факта позволяет успешно удовлетворять требования рынка:

    1. Базовые «необходимые» атрибуты:

    Предварительное требование, которое должно быть выполнено, поскольку отсутствие этих атрибутов приводит к неудовлетворенности; однако, наличие этих атрибутов может и не привести к повышению удовлетворенности, например, гигиена в больнице или стабильная сотовая связь.

    Соответствовать минимальному уровню

    2. «Линейные» атрибуты результативности:

    Более высокая результативность приводит к повышению удовлетворенности (линейная зависимость). Эти характеристики описывают область оценки ожиданий потребителей, например, срок гарантии.

    Быть лучше конкурентов

    3. «Восхищающие» атрибуты:

    Обычно потребители не ожидают дополнительных услуг, поэтому они не страдают от их отсутствия. Наличие этих характеристик может вызвать восхищение, например, техническая поддержка в срок не позднее нескольких часов.

    Разработать УТП

    Satisfaction Loyality

  • You have a choice

    MOSTER™ (MOnitoringSatisfactionToEnsureRetention, оценка удовлетворенности для обеспечения лояльности) представляет самостоятельное решение и расширенным инструментом, который также учитывает ожидания потребителей. Точное определение областей, необходимых для превращения в некоторой мере неудовлетворенных потребителей в удовлетворенных или даже восхищенных («быстрые победы», QuickWins), но, при этом, избежание завышенных ожиданий.

    ConKano™, оптимизированный дополнительный инструмент, может быть с легкостью включен в план существующего опроса при помощи анкет, посвященных ключевых целевым аспектам.

  • МЕТОДОЛОГИЯ

    • Подходит для личного, телефонного или сетевого метода исследования

    • Атрибуты результативности определяются совместно с клиентами на предварительной стадии качественного исследования и рабочих группах

    • Также могут быть оценены ключевые показатели эффективности (КПЭ), например, показатель лояльности клиентов, что позволит определить готовность рекомендовать, общую удовлетворенность и намерение повторного использования

  • КОМПАНИЯ PSYMA ПРЕДЛАГАЕТ MOSTER™ И ConKano™

    • Анализ в соответствии с целевыми группами потребителей и/ или в сравнении с конкурентами в динамике по времени

    • Индивидуальный стратегический план для повышения лояльности потребителей

    • Эффективное использование доступных ресурсов для обеспечения концентрации деятельности на оказывающих высокое влияние атрибутах и определения приоритетных действий

Найти специалистов для своей отрасли

Выбрать страну

Выбрать рынок

Psyma Group AG

Rueckersdorf/Nuremberg Germany
Phone: +49 (0)911 99574-0
E-Mail: info@psyma.com