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Was wird von Kunden und Fans erwartet?

Social-Web – Kundendialog & Markenbindung mit Facebook

18/02/2013 | de

Das Web 2.0 bietet neue Möglichkeiten der Interaktion mit Konsumenten. Facebook ist in aller Munde und eine Unternehmenspräsenz scheinbar ein „Muß". Was wird aber von Kunden und Fans erwartet?

Aus Konsumentensicht kann es mehrere Gründe geben, warum man sich auf der Seite tummelt.

  • Viele wollen sich nur mit einer Marke identifizieren, weitere Interaktionen über das »Liken« hinaus sind nicht erwünscht oder werden gar als störend empfunden. Das "schmücken" mit dem Image einer Marke steht im Vordergrund.
  • Für bestimmte Branchen mag das Markeninvolvement so gering sein, dass grundsätzlich nur ein geringes Interesse an einer Fanpage besteht. Ist die Affinität zur Marke nicht gegeben kommt auch ein »Liken« für User nicht in Betracht.
  • Andere User erwarten eine spezielle Behandlung als Fan der Marke – beispielsweise News, Hinweise auf Events oder exklusive Angebote. Gerade die Aussicht zum exklusiven Adressaten-Kreis regelmäßiger Informationen zu gehören, veranlasst diese User Fans einer Marke zu werden.
  • Für einige Fans nimmt zudem der Dialog mit der "Marke", sowie der Austausch mit anderen Usern einen wichtigen Stellenwert des Social-Web ein. Diese Fans wollen sich beteiligen und Ihre Meinung zu Themen kommunzieren - sei es über posts, Kommentieren vorhandener posts oder das "Sharen" von Multimedia mit anderen Usern.

Eigene Apps und Inhalte auf der Fanpage sind nur dann sinnvoll, wenn die Konsumenten bereit sind, die Seiten regelmäßig zu besuchen.

Unternehmen sollten deshalb zunächst genau prüfen, was Fans oder Besuchern der Seite erwarten, um so ihre Social Media-Aktivitäten zu optimieren.

Verschiedene Zielgruppen können dann unterschiedlich angesprochen werden und das Fan-Potenzial entsprechend ausgeschöpft werden. Über generelle Funktionen von Facebook hinaus können User zum Beispiel mit speziellen Apps gebeten werden, weitere Hintergrundinformationen preiszugeben, um sie gezielter anzusprechen. Ebenso können bestimmte Nutzer (etwa Leaduser) für Marktforschungs-Communities rekrutiert werden.

Viele Internetnutzer nutzen intensiv und mit Begeisterung soziale Medien. Das bietet der Marktforschung vielfältige Möglichkeiten, bringt aber auch die Notwendigkeit mit sich, Beweggründe und Erwartungen zu erforschen, um Handlungsempfehlungen für adäquate Angebote ableiten zu können. 

Eines sollte aber nicht übersehen werden: Viele Nutzer betrachten Social Media als private Kommunikationssphäre oder höchstens als Servicekanal. Zu massive, am Konsumentennutzen vorbeigehende Produktbotschaften können daher auch abschreckend wirken.

Psyma hat eine Reihe von Möglichkeiten zur Ansprache von Facebook-Nutzern entwickelt. Möchte Sie mehr über Ihre Facebook-Nutzer /-Fans erfahren, dann sprechen Sie uns an!

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Frank Knapp

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