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¿Estas realmente escuchando a tus consumidores?

12/05/2016 | es

escuchar consumidor

Escuchar quiere decir prestar atención a lo que se oye e Implica no sólo oír lo que otros están diciendo sino percibir el verdadero mensaje que se encuentra en las palabras e interpretar la información.

Las marcas en muchas ocasiones hablan sin parar a un consumidor que desde hace ya varios años ha tomado el micrófono y nos exigen que los escuchemos, utilizan las redes sociales y los blogs de las compañías para compartir sus puntos de vista y debemos ser capaces de llegar a ellos a través de diferentes canales para entender sus motivaciones.

Pero para entenderlos y así obtener insights, debemos elaborar  preguntas  que nos den entrada a sus verdaderos pensamientos y emociones y no solo preguntar lo que le conviene a la marca, debemos indagar sobre lo que es importante para los consumidores y por qué les importa.

Parte de escuchar es ponerse en los zapatos del otro, ser empático para entender la situación y  las sesiones de grupo  nos permiten preguntar por sus experiencias, los sentimientos que les genera y en qué deberíamos mejorar, nos dan la oportunidad de recolectar ideas, experiencias, sentimientos, motivaciones.  Se trata de una entrevista a profundidad aunque en grupo que permite la interacción entre los participantes,  donde se comparten ideas y  se construye el imaginario colectivo.

Podríamos entonces por ejemplo, tener una sesión de grupo con aquellos que son “fan” de nuestra marca, aquellos que saben utilizar a la perfección nuestro producto y ahí obtener información que no sabíamos que hacia u otras formas en que se utiliza, otros momentos del día en que nuestro producto es importante y que no conocíamos.

También una sesión con nuestros detractores, aquellos que dicen jamás utilizarían nuestro producto o servicio para entender cuáles son las razones, qué nos hace tan odiados por ellos y que amen a nuestra competencia.

Debemos entender también que lo que un usuario necesita o quiere en este momento cambiará en un futuro inmediato, lo que hoy lo sorprende se convierte rápidamente en un commodity  por tanto, debemos estar dispuestos a escuchar y a actuar en consecuencia.

Si tenemos un socio estratégico que nos de insights y que además nos ayude a comprender en dónde se encuentra el universo de nuestros clientes  entregándonos un plan de acción, podremos saber específicamente qué atributo o atributos deberíamos implementar debido al nivel de importancia y al potencial de mejora que puede lograr en la satisfacción de nuestro cliente.

Es  decir, si un atributo tiene importancia para muy pocos clientes y no modifica la percepción que se tiene de la marca, aun cuando sea muy sencillo de implementar no deberíamos invertir nuestros recursos y tiempo ahí, en cambio, si se trata de un atributo que modifica la satisfacción del cliente, ya sea para mejorarla o para empeorarla, ahí es donde deberemos poner nuestros esfuerzos. 

En Psyma, nos apasiona interactuar y compartir las soluciones que facilitan tomar decisiones con confianza. Platiquemos más al respecto, escríbenos directamente o da click aquí.

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Simeon Pickers

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