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¿Por qué NO debes buscar la satisfacción de tu cliente?

24/04/2015 | es

satisfaccion del cliente 

El cliente busca en el mercado productos o servicios que no sólo cumplan con su función básica sino que también le den algo más. De ahí la importancia de identificar aquellas características que pueden llevar a un producto a convertirse en una marca de éxito.

Creer que un cliente satisfecho es un cliente fiel es un gran error. Un cliente satisfecho significa que le damos unicamente lo mínimo que espera pero si nuestra competencia le ofrece algo más por lo mismo, se irá sin dudar.

Para lograr que un cliente esté contento con nosotros y provocar que sea promotor de nuestra marca o servicio necesitamos generar un valor superior para él, resultado de las expectativas del propio cliente.

Comúnmente, cuando evaluamos la satisfacción, utilizamos Net Promoter Score (NPS), el cual es un indicador para medir la lealtad del cliente a partir de las recomendaciones que haría sobre nuestro producto o servicio.

Utilizar esta herramienta está bien, sobre todo cuando necesitamos conocer en general cómo estamos siendo percibidos. El NPS puede ser comparado con un “termómetro”. Se basa en una sola pregunta: ¿Qué tan probable es que recomiende el producto o servicio a un familiar o amigo? Y para calificar se utiliza una escala de 0 a 10, donde 0 es “Muy improbable” y 10 es “Definitivamente lo recomendaría”.

Pero cuando precisamos analizar con mayor detalle qué es lo que realmente el cliente espera, no es suficiente; requerimos entonces un “microscopio” que nos permita segmentar a nuestros clientes y diferenciarlos desde su proporción de insatisfechos, satisfechos y encantados a través de los diferentes atributos del producto, a la vez que distinguimos entre aquellos atributos que deben ser atendidos de manera urgente y los que pueden esperar.

Pero ¿existe un método claro, sencillo y eficaz que ayude a la investigación de mercado a integrar la satisfacción y las expectativas que tiene el cliente? Sí, el método Kano reune esas características.

El Profesor Noriaki Kano es un educador, profesor, escritor y consultor en el campo de la gestión de la calidad, completó su licenciatura, maestría y doctorado en la Facultad de Ingeniería de la Universidad de Tokio y  creo la teoría de desarrollo de producto y satisfacción del cliente en la década de los 80’s.

El modelo Kano describe las necesidades del cliente y la relación con la satisfacción.

Utiliza dos dimensiones para evaluar la calidad: a) el grado de rendimiento (entrega de valor) de un producto y b) el grado de satisfacción del cliente que lo utiliza, para así brindar una nueva perspectiva al concepto de calidad utilizado hasta entonces, el cual evauluaba los productos o servicios en una sola escala de bueno a malo.

Él define tres tipos de atributos principales,  a partir de un  plano cartesiano de funcionalidad-satisfacción: atributo obligatorio o básico, atributo lineal y atributo atractivo o de encanto.

Es básico si su ausencia provoca insatisfacción, aunque su presencia se dé por hecha y no se piense mucho en ella, es decir, son los requisitos mínimos que causaran descontento en el cliente si no se cumplen pero que no causan una gran satisfacción si se satisfacen, por ejemplo: papel de baño en un hotel, si no hay causará una gran insatisfacción pero si hay 10 rollos no causa júbilo.

Es lineal si aumenta la satisfacción de forma lineal con el aumento de su funcionalidad. Entre más cosas reciba el cliente por el mismo dinero más contento estará. Por ejemplo, descuentos en los productos de una tienda departamental con motivo del cambio de temporada.

Y por último,  es de encanto si los clientes la valoran cuando está presente pero no notan su ausencia, es decir, son factores que aumentan la satisfacción del cliente si le son entregados pero no causan descontento si no lo hacen, pero es aquí donde las empresas se pueden distinguir de la competencia al ofrecer algo que el cliente no espera pero que lo hacen sentir especial por recibirlo.

Por lo anterior, podemos decir que en este modelo el cliente es lo más importante y el propósito de nuestra acción debe enfocarse en reforzar el cumplimiento de las especificaciones y así obtener un rendimiento sobre las necesidades y cualidades del producto para causar un mejor impacto y satisfacción del cliente.

El método de Kano es de aplicación eficaz y accesible lo que permite repetirlo con periodicidad, evaluar atributos antes de ser implementados para conocer el impacto que podrían tener en la satisfacción y observar la evolución de todas las acciones efectuadas en un periodo de tiempo.

El principal resultado que obtendremos al utilizar el método Kano es un plan de acción que nos permite apreciar los atributos evaluados en función a la importancia que tienen en un mapa cartesiano.

plan de accionMoster

En el análisis de la satisfacción de clientes es importante disponer de una metodología que de por resultado un plan de acción para tomar y ejecutar decisiones.

Cuéntanos,  ¿Cómo estas evaluando la satisfacción de tu cliente?

Para conocer los métodos de Psyma en Satisfacción de Clientes escríbenos directamente o da click aquí.

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