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¿Conoces a tus clientes de Banca Online?

26/07/2016 | es

BancaOnline

Según el último estudio publicado de la Amipci, el 32% de los internautas mexicanos realizan transacciones bancarias por internet,  41% visitan portales bancarios y el 53% cuenta con algún producto bancario. El número de usuarios bancarizados supera ya los 13 millones de mexicanos según datos de la quinta edición de la encuesta Brújula Digital de Banamex.

Cada vez son más los usuarios que prefieren “ir al banco” desde la comodidad de su Laptop o Smartphone, de ahí que exista una alta expectativa sobre que las aplicaciones bancarias sean intuitivamente fáciles de usar. La experiencia de uso sobre plataformas bancarias online se puede convertir en un factor predominante sobre cuál institución financiera elegir. Según el estudio de la Amipci, el 69% de aquellos que utilizan la banca en línea, ingresan al menos una vez a la semana.

Por ahora podría parecer pequeño el tamaño del mercado de la banca en línea en nuestro país pero se espera un incremento en los próximos años por lo que las instituciones deberían anticiparse a este crecimiento y elevar la experiencia del cliente, aprender sobre las preferencias y uso multicanal que le dan. Tanto el contenido como la funcionalidad de un sitio Web juegan un papel importante para determinar el tiempo invertido y la actividad que realizarán en él.

La investigación de mercados puede proveer información valiosa e insights accionables a través de diferentes tipos de estudios como:

Estudios de usabilidad. Llevar a cabo un estudio entre aquellos que utilizan su sitio web o aplicación es una gran manera de entender la experiencia del usuario desde la perspectiva de un cliente típico. El cliente le guiará a través del sitio web y la aplicación, y vocalizar sus experiencias. Esta es una gran manera de identificar las frustraciones y las oportunidades potenciales de mejora de la experiencia del cliente digital. Esta metodología "en-el-momento" proporcionará la visión necesaria para ofrecer una experiencia de usuario agradable para sus clientes.

Estudios deSatisfacción. Una encuesta de satisfacción y uso ayudará a su institución a entender cómo los clientes interactúan con sus canales bancarios, determinar sus preferencias de uso, y proporcionar los datos de satisfacción con respecto a estos canales. Hoy en día la satisfacción del cliente no es un sinónimo de su retención. Esto es especialmente cierto en un entorno competitivo cada vez más transparente, con nuevas fuentes de información digital y un alcance global. Las necesidades del usuario pueden cambiar rápidamente ya que  Lo que hoy es indispensable, puede volverse obsoleto mañana. El resultado de esto es una disminución en la lealtad del cliente a pesar de una mayor satisfacción del mismo o buscar un cambio de proveedor incluso entre los clientes satisfechos.

Encuestas de seguimiento. Las encuestas de seguimiento son algo que empleamos para una variedad de proyectos e industrias. Ponerse en contacto con los usuarios, ya sea en línea o por teléfono poco después de que interactuar con un canal, o tener una experiencia con su negocio es una gran manera de obtener información fresca, la parte superior de la mente. En la banca, esta es una buena oportunidad de supervisar la satisfacción del cliente e identificar los problemas potenciales.

Estudios de Benchmarking. Los visitantes del sitio web son invitados al azar, a proveer retroalimentación para medir el impacto de los cambios a través de un comparativo “antes y después” con el fin de evaluar la página Web del cliente frente a la de la competencia, monitorizar implementaciones e innovaciones, medir la satisfacción de todas las plataformas de la institución como: páginas web, aplicaciones para móvil/tablet, páginas de Facebook, videos de YouTube.

La optimización es un proceso continuo que requiere herramientas de investigación dedicadas y personalizadas para cada fase y situación. Para evitar la inversión mal dirigida, es crucial involucrar a los usuarios potenciales, y posiblemente a otras partes interesadas durante las etapas tempranas de desarrollo. La experiencia del usuario al interactuar con un producto puede determinar si una oferta termina siendo aceptada, si aumenta la frecuencia de uso, si se necesita hacer ajustes y en dónde, etcétera.

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