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¿Cómo medir la experiencia del cliente?

15/01/2018 | es

Todo el mundo sabe la importancia de entender y medir la experiencia del cliente en los diferentes puntos de contacto que tiene una marca; la experiencia es reconocida como un factor de enorme influencia en el comportamiento de compra y en la imagen que se tiene de un producto o servicio, además de tener una fuerte correlación con el crecimiento de cualquier empresa.

Pero qué herramienta es la mejor para obtener esta medición? A continuación describimos algunas:

Net Promote Score (NPS)

Desde su invención en el año 2003, El NPS  se convirtió en un estándar para medición del cliente, es una herramienta que brinda información relevante sobre la calidad de las experiencias y la relación con los clientes, que nos permite desarrollar una estrategia para modificar, implementar o mejorar los procesos/servicios que estén haciendo ruido entre nuestros consumidores.

Es un indicador sencillo de obtener lo que favorece su implementación en las empresas.

Con una sola pregunta: En una escala del 1 al 10, ¿qué tan probable es que usted recomiende (nombre de la empresa) a un amigo o colega? Con las respuestas los clientes son clasificados como Promotor, Neutro o Detractor.

NPS

Customer Effort Score (CES)

El CES o indicador de esfuerzo del cliente surgió en el año 2008 y al igual que el NPS se calcula a través de una pregunta realizada para medir la calidad en el servicio, aunque algunas opiniones refieren que el CES presenta una mayor correlación que las mediciones tradicionales de satisfacción

¿Cuánto esfuerzo personal le ha supuesto gestionar su solicitud con la empresa?  Y se responde en una escala donde uno significa muy poco esfuerzo al 7 que nos indica un gran esfuerzo. Un promedio alto significa que la empresa en cuestión está haciendo las cosas fáciles para sus clientes, mientras un resultado inclinado hacia abajo significará que los clientes requieren poner demasiado de su parte al interactuar con la compañía.

ESCALA

Método KANO

El método Kano fue creado en los años 80s, define tres tipos de atributos principales a partir de un plano cartesiano de funcionalidad-satisfacción: atributo obligatorio o básico, atributo lineal y atributo atractivo o de encanto y genera un Índice de clasificación de los clientes (ICC)

Utiliza dos dimensiones para evaluar la calidad: a) el grado de rendimiento (entrega de valor) de un producto y b) el grado de satisfacción del cliente que lo utiliza, para así brindar una nueva perspectiva al concepto de calidad utilizado hasta entonces, el cual evalúa los productos o servicios en una sola escala de bueno a malo.

KANO

No existe una herramienta perfecta para evaluar la experiencia y satisfacción del cliente, dependerá de los objetivos y la profundidad a la que deseemos llegar, el tipo de herramienta a utilizar, pero si no medimos no sabremos dónde estamos; el ideal será el que convirtamos a nuestros clientes en evangelistas de nuestra marca.

En Psyma, nos apasiona interactuar y compartir las soluciones que facilitan tomar decisiones con confianza. Platiquemos más al respecto, escríbenos directamente o da click aquí

 

Fuentes:

Dixon M., Freeman K. Y Toman N., 2010. Stop Trying to Delight Your Customers USA. Harvard Business Review.

MX | México D. F.

Simeon Pickers

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