Point-of-Sale (PoS)-Befragungen
Produkterwartungen und Kundenzufriedenheit von Besuchern bzw. Kunden werden häufig an sog. "Touch-Points" gebildet, wie z.B. in Shops im Einzelhandel. Diese Aspekte können mit einer PoS-Befragung bereits kurz nach dem Erleben im Touch-Point und/oder durch eine zeitlich nachgelagerte Nachbefragung (ex post) ermittelt werden.
Ziel:
Evaluierung der Erwartungshaltung und tatsächlich erlebten Beratungsleistung und Servicequalität, Verhaltensweisen von Mitarbeitern, Aufbau bzw. Gestaltung des "PoS", etc.
Zu berücksichtigen sind vielfältige Faktoren, die Einfluss auf die Erwartungen und die Zufriedenheit nehmen, so z.B. in welcher Kaufphase sich die Befragten befinden:
- Pre-Sales Phase (z.B. Erstinformierer zu einem Produkt),
- Sales Phase (z.B. Abschluss eines Vertrages im Laden) oder
- After-Sales-Phase (z.B. Problemlösung für bestehenden Vertrag bzw. zu einem gekauften Produkt).
Ergebnis:
- Welche Bedeutung haben PoS, Hotlines, Internet und (technischer) Kundenservice generell für die Kundenzufriedenheit und Produkterwartung im Kundenlebenszyklus? Wie ist der Erfahrungshorizont?
- Was erwartet der Kunde von einem Besuch speziell in einem stationären Shop? Welche Erwartungen besitzen (potentielle) Kunden hinsichtlich alternativer Vertriebskanäle, wie z.B. Callcenter oder Internet?
- Woran messen Kunden einen "guten Service" generell (ITK-Branche vs. andere Branche)?
- Mit welchen Leistungen können die Erwartungen übertroffen werden?
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Geschäftsführer
Dr. Frank Knapp
