Kundenzufriedenheit nach Kano
Kundenzufriedenheit bzw. positiv erlebte Service-Orientierung generiert - unter den heutigen Wettbewerbsvoraussetzungen - ist nicht mehr zwangsläufig Kundenbindung. Dennoch ist es wichtig, die unterschiedlichen Treiber der Zufriedenheit zu kennen.
Ziel:
Ziel von Kundenzufriedenheitsstudien ist es, über die Stärken- und Schwächen-Analyse hinaus relevante Leistungsattributezu identifizieren und diese zielgerichtet - für dauerhafte Kundenbindung - zu verwenden.
Psyma setzt neben klassischen Instrumenten zusätzliche Zufriedenheits- und Kundenbindungs-Instrumente ein. Ein spezielles CS-Tool ist die Kundenzufriedenheit nach dem Kano-Modell: das Modell differenziert zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenbindung, berücksichtigt Erwartungshaltungen und arbeitet auf der Individualebene.
Kern des Modells: Kundenbindung bzw. Zufriedenheit resultiert aus dem Abbau von Unzufriedenheit (=Erfüllung von Hygiene-Faktoren) und dem Aufbau von Begeisterung (=Erfüllung von Delight-Attributen)!
Ergebnis:
- Ermittlung der Kundenzufriedenheit (z.B. bzgl. Produkt, Service, Preis) und deren Treiber.
- Einfachere Implementierung segmentspezifischer Kundenbindungsprogramme.
- Kurzfristige Steigerung wichtiger Zielgrößen, z.B.: Absatz, Marktanteil, Preis-/ Leistungs-Verhältnis, etc.
- Zielgerichtete Festlegung eines kurz- und mittelfristigen Strategieplans (Festlegung von Prioritäten) durch Ranking der Leistungsattribute z.B. nach Handlungsbedarf/Größe von Kundensegmenten/Return on Investment.
