MOSTER - MOnitoring Satisfaction To Ensure Retention

Eine hohe Kundenzufriedenheit allein mündet unter den heutigen Wettbewerbsbedingungen nicht zwangsläufig in Kundenloyalität. Vielfach wechseln selbst zufriedene Kunden den bestehenden Anbieter, sei es aus reiner Neugierde heraus oder weil sie erwarten, kaum verlieren sondern eher gewinnen zu können.

Unternehmen, die langfristige Nachfrage und Cross-Selling generieren wollen, müssen Ihre Kunden besser kennen, müssen ein neues Kundenverständnis entwickeln:
Bedürfnisstrukturen sind komplex, individuell verschieden und verändern sich im Zeitablauf. Konsumenten klassifizieren das Leistungsspektrum eines Anbieters und spiegeln Ihre Wahrnehmungen an persönlichen Erwartungshaltungen, die stark von der Marktsituation geprägt sind. Entsprechend reagieren Kunden enttäuscht, gleichgültig, zufrieden oder begeistert, je nachdem, wie sie eine Leistung gemäß ihres persönlichen Beurteilungsschemas erleben.

Ein klarer Auftrag an die Marktforschung!
Doch leider messen viele klassische Meßinstrumente zu eindimensional und entsprechen damit kaum bzw. nur unzureichend den aktuellen Rahmenbedingungen. Ein zielgruppenspezifisches Direktmarketing ist mit herkömmlicher, mittelwertbasierter Marktforschung nich durchführbar.

Mit MOSTER („MOnitoring Satisfaction To Ensure Retention“) bietet die Psyma Gruppe ein wissenschaftlich basiertes, state-of-the-art Forschungstool an, das dem Anwender offenlegt, auf welche Leistungsattribute die Erwartungen der Kunden abzielen und welche Attribute sie sogar begeistern können. Das Instrument ist vergleichsweise einfach in der operativen Umsetzung und deckt neben individuellen Bedürfnisstrukturen kurzfristig aktualisierbare Zufriedenheits- und Begeisterungspotentiale auf. Insofern bietet es neben methodischer Flexibilität echte Mehrwerte in der Anwendung und vor allem in der Informationstiefe.

Darüberhinaus lässt MOSTER technisch auch klassische Korrelationsanalysen vordefinierter Itembatterien (Leistungs- und Serviceattribute) auf abhängige Zielgrößen wie Gesamtzufriedenheit oder Weiterempfehlungsbereitschaft zu. Diese Eigenschaft relativiert nicht nur die Sorge um Datenbrüche bei bereits bestehenden Meßreihen, sondern liefert dem Erst-Anwender auch die Möglichkeit eines validen Direktvergleichs.

MOSTER wird weltweit bereits erfolgreich in 22 Ländern auf 5 Kontinenten mit standardisierten Kernelementen eingesetzt; neben den miterhobenen Kennziffern von 3-4 Wettbewerbsmarken können auch länder- und kategoriespezifische Benchmarks aus einer zentralen Datenbank geliefert werden.

Zusammengefaßt bietet MOSTER folgende, wesentliche Kundennutzen:

• in der Informationstiefe:
  - differenziert zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenbindung
  - berücksichtigt Erwartungshaltungen
  - arbeitet auf der Individualebene
  - konzentriert sich auf kurzfristigen return on investment und vernachlässigt „ewige Nörgler“ genauso wie „stets Verliebte“
  
  
• in der Methodik und Anwendung:
  - keine „black boxes“ (institutseigene, intransparente Statistik)
  - kann übersichtlich in einer operationalen 4-Felder-Matrix abgebildet werden
  - lässt auch „klassische“ Auswertungen zu (z.B. Korrelationsanalysen),
   insofern ist eine kontinuierliche Fortschreibung bestehender Zeitreihen möglich
  - auch Online- und CATI- tauglich
   (deshalb auch für professionelle Zielgruppen geeignet)
  - Kategorie- und länderspezifische Referenzwerte lieferbar
  - kann auch als Modul in explorative Studien eingebaut werden

Für weitere Informationen zu MOSTER stehen wir Ihnen gerne zur Verfügung:

• Für den Konsumgüterbereich:
  Thomas Brockhoff, Psyma Marketing Research
  Tel.: 0911 – 99574–28
  thomas.brockhoff@psyma.com
  
  
• Für den Pharmabereich:
  Thomas Weid, Psyma International Medical
  Tel.: 0911 – 95785-48
  thomas.weid@psyma-international.com