Kundenzufriedenheitsmessung / CSM
Gut, Sie haben schon viel von Kundenzufriedenheitsmanagement und der Messung von Kundenzufriedenheit gehört. Nur Messen ist aber zuwenig.
Was bietet Ihnen Psyma?
- Optimieren Sie Ihr Beziehungsnetzwerk: Nicht nur Customer Management, sondern Stakeholder Management.
- Bauen Sie auf die Analyse eines kompletten Markt-Modells: Keine Betrachtung von Einzelleistungen, sondern Abbildung des Marktauftritts.
Resultat ist ein Marktführungssystem, das folgendes ermöglicht:
- Ursachen für Markterfolge und -mißerfolge aufzudecken und zu verarbeiten,
- indirekte Effekte einfach wirkender Maßnahmenbündel abzufangen, ein aufeinander abgestimmtes, konsistentes strategisches Programm zu erarbeiten (balanced score card), und damit
- Leistungsprozesse, Unternehmensressourcen, Unternehmenskultur und Unternehmensimage auf optimale Weise miteinander zu verschmelzen.
Die entsprechende Datenbasis verbessert die Wettbewerbsfähigkeit des Unternehmens und ist damit eine entscheidende Determinante zum Auf- und Ausbau des Unternehmenswertes (shareholder value). Sie optimiert das Beziehungsmanagement, deckt Fehlentwicklungen auf, gibt neue Ideen zur Marktbearbeitung und liefert Lösungen, nicht nur Zahlen.
Unser zur Verdeutlichung Ihres Erfolges entwickelte Tool Psyma SATIStrategy geht dabei wie folgt vor:
- Qualitative Vorstufe, um alle relevanten Größen zu erfassen: Was sind kritische Ereignisse / Rahmenbedingungen des Leistungprozesses?
- Erhebung von Performance-(Leistungs-) und Zufriedenheitsurteilen,
- Vergleiche mit dem Wettbewerb zur Aufdeckung von Gefahrenpotential,
- Vergleich der Marktsicht mit der eigenen Beurteilung, um gegebenenfalls interne Prozesse zu überdenken und Kommunikations- und Motivationsdefizite zu entlarven,
- Aufdeckung von Einflußfaktoren auf die Zielgrößen (Kundenzufriedenheit, -bindung),
- Portfolioanalyse zur Ermittlung aussichtsreicher Verbesserungsmaßnahmen,
- Kundensegmentation zur präferenz-orientierten Kundenansprache: Weg vom nicht-existenten "durchschnittlichen" Kunden, hin zum Zielgruppenmarketing,
- Monitoring, um frühzeitig mögliche Risiken zu erkennen und die Wirkung von Verbesserungsmaßnahmen zu messen.
Für weitere Fragen zum Thema Kundenzufriedenheitsmessung steht Ihnen Bernd Wachter zur Verfügung.
Fragen zum Thema CRM / Kundenbindungsmanagement beantwortet Ihnen gerne Michael Haas, Geschäftsführer der Psyma CRM Consulting GmbH.
