Online Customer Satisfaction
Wie kann ich Kunden, Lieferanten, (Handels-)Partner effizienter befragen?
Ziele
Online-Befragungen ermöglichen eine zielgenaue Adressierung einzelner Kundengruppen. Gleichzeitig können Ergebnisse deutlich schneller vorliegen als im Fall einer Paper & Pencil-Durchführung. Kundenzufriedenheitsmessungen entfalten ihre volle aber Wirkung erst, wenn folgende Erfolgsbedingungen gegeben sind:
- Die Erfassung der stakeholder satisfaction,
- die Erfassung strategierelevanter Kenngrößen (analytische Relevanzen, Konkurrenzvergleiche, Wahrnehmungsdefizite),
- die Einbeziehung des gesamten Unternehmensbildes, also auch qualitative Aspekte, sowie kurz- und langfristiger Effekte. Die entscheidende Frage ist ja, wie gut das Unternehmen für die Zukunft gerüstet ist!
- die Integration in die Unternehmenssteuerung, d.h. die Ergebnisse fließen unmittelbar in die unternehmerische Planung ein.
Ergebnisse
- Leistungszufriedenheit und zentrale Treiber von Kundenzufriedenheit und Kundenbindung
- Leistungsvergleich mit dem Wettbewerb aus Kundensicht
- Vergleich zwischen Eigen- und Fremdsicht
- Kundensegmentation
- Beobachtung der Kundenzufriedenheit im Zeitablauf
- Allgemeine Kundenzufriedenheit
- Zufriedenheit mit bestimmten Bereichen (z.B. Verkaufspersonal Außendienst, Innendienst / Support, dem allgemeinen Unternehmensauftritt)
- Beurteilung der Unternehmenskommunikation
- Beurteilung aktueller Produkteinführungen / Bedarf an weiteren Leistungen
- Evaluation möglicher / angedachter Verbesserungen / Angebote
- Kauf-/Nutzungshemmnisse und deren Überwindung
- Cross-/Up-Selling-Potentiale
- Bereits vorhandene Nutzung von Wettbewerbern und deren Einschätzung (Abwanderungsrisiken)
Ihre Vorteile
Online: Allgemeine Vorteile
- Einfache, direkte Erreichbarkeit per e-Mail.
- Selektivität, z.B. für kundengruppenspezifische Umfragen,
- Globale Erreichbarkeit, z.B. für länderübergreifende Umfragen.
- Erreichbarkeit von Kunden und Interessenten über Unternehmens-Websites.
- Verminderter Kostenaufwand.
- Schnelles Feedback, z.B. um zeitnah Stimmungsbilder einzufangen (z.B. 1-2 Wochen).
- Innovativ und markenaffin.
Online: Anonyme und valide Erhebung
- Anonyme Erhebung (Umfrage läuft auf Instituts-Server, anonymisierte Paßwortvergabe).
- Paßwortschutz bei e-Mail-Befragungen:
- Jederzeit Abbruch und Wiederaufnahme möglich: sehr bequem für die Befragten.
- Nur berechtigte Personen können teilnehmen.
- Mehrfachteilnahme wird ausgeschlossen.
- Rücklauf kann kontrolliert werden, Reminder können gezielt versandt werden. - Abwicklung durch Psyma sorgt für nötige seriöse neutrale Stelle.
Online: Echtzeit-Feldkontrolle und Datenaufbereitung
- Online-Feldkontrolle in Echtzeit.
- Automatische, anonyme Rücklaufkontolle und Nachfaßaktion (Reminder) ist möglich.
- Daten in Echtzeit in elektronischer Form vorhanden, keine Fehlerquellen durch nachträgliche Datenerfassung.
- Online-Erhebung ermöglicht Einsatz von skip&jump-rules sowie Plausibilitätskontrollen, um falsche Eingaben zu verhindern.
Geschäftsführer
Frank Knapp | frank.knapp@psyma.com
Geschäftsführer Vertrieb
Dieter Gabsteiger | Dieter.Gabsteiger@psyma.com
