Online Mystery Transaction
Ermittlung der Service- und Beratungsqualität an Kontaktpunkten im Internet (Interaktion zwischen Nutzer und Unternehmen)
Ziele
Online Mystery Transaction ist die Online-Adaption des klassischen Mystery Shoppings. Werden Online-Interessenten überzeugend und kompetent beraten und so als Neukunden gewonnen? Ist die Abwicklung der Prozesse (Kauf/Abschluss, Lieferung, Umtausch, Reklamation) zuverlässig und pünktlich? Dabei kann die gesamte Prozesskette (Wertschöpfungskette) eines Anbieters untersucht werden: Online-Anfragen, Bestellprozesse, After-Sales-Services usw.
Ergebnisse
- Kontaktgüte (Kontaktperson/Erreichbarkeit/Response-Zeit).
- Leistungsqualität (Beratungs-/ Antwortqualität, Bedarfsorientierung, Verständlichkeit, Genauigkeit).
- Zielorientierung (Beziehungsmanagement, Produktempfehlung, Abschlussorientierung, Terminangebot, Cross-Selling).
- Zielerreichung (vollständige Bearbeitung der Anfrage).
Anwendungen
- Online-Banking (z.B. Beratung, Frage zur Website, Frage nach Kontaktperson).
- Online-Shopping (z.B. Fragen zu Produkten, Zahlungsbedingungen, Rückgaberecht).
- Produktanfragen im B2C- und B2B-Bereich (z.B. Stromtarife/Produktinformationen/Kontoinformationen bei Energieversorgern).
- Generelle Kontaktaufnahme/Feedbackformulare.
- Anfragen auf Hotel- und Touristik-Sites, Messen, Flughäfen, Verkehrsbetrieben usw.
Geschäftsführer
Dr. Frank Knapp
Geschäftsführer Vertrieb
Dieter Gabsteiger