Vertriebskanäle / POS / Psyma BestSeller
Ziele:
„Das erste Fahrzeug verkauft der Verkäufer, jedes Weitere der Service“:
Ein Hersteller muss sich in jeder Phase des Kaufprozesses von seiner besten Seite zeigen und innovative Vertriebskanäle nicht aus dem Auge verlieren. Welchen Einfluss hat die zunehmende Bedeutung von sozialen Netzwerken (Facebook, Xing) auf die Vorstellung von der Kommunikation mit einem Hersteller? Sind Flagship Store-Formate auch für die Automobilindustrie interessant? Die Welt der Marke muss auch auf allen Ebenen des Vertriebs überzeugend gelebt werden und damit neue Kunden anziehen bzw. die Nachkaufbestätigung der eigenen Klientel stärken. Dies gilt für den Händler und das Verkaufspersonal genauso wie für die Räumlichkeiten / den Showroom, den Service oder das Schreiben, mit dem man auf fällige Inspektionen hinweist oder eine Rückrufaktion ankündigt. Marktforschung soll hier beschreiben, wie die Performance des Herstellers an unterschiedlichen Touch Points in der Distributionskette beschaffen ist, wo es ggf. Lücken zur Zielpositionierung der Marke gibt, welche Facetten des Vertriebs eine besondere Hebelwirkung für Loyalisierung oder Neueroberung haben und welchen konkreten Optimierungsvorschläge sich ableiten lassen.
Ergebnisse:
- Evaluierung bestehender Touch Points in der Pre-Sales- und After-Sales-Phase: Z.B. Verkaufspersonal, Servicepersonal, Showroom, Probefahrt, Direktmarketingaktivitäten
- Ideengenerierung und Entwicklung innovativer Dienstleistungs- und Servicekonzepte
- Bewertung bestehender Kundenbindungsprogramme und Entwicklung neuer Incentivierungsansätze
- Beurteilung, Relevanz und Optimierung von automobilnahen Finanzdienstleistungen (Leasing-Angebote, Versicherungen, etc.)
Tools+Techniken
- Quantitative Untersuchung der Zufriedenheit in der Pre-Sales-, Sales- und After-Sales-Phase (CATI, CAWI und Online-Access-Panel)
- Mehrstündige Kreativ-Workshops bis hin zu Wochenendseminaren zur Evaluierung und Generierung innovativer Vertriebskanäle / -konzepte
- Ethnographische Interviews / Shadowing beim Besuch des Servicebereichs, des Showrooms, der Entgegennahme eines Fahrzeugs für eine Probefahrt, etc.
- Beschwerdemanagement: Qualitative Befragung von Kunden mit Wiederholreparaturen oder Beschwerdekunden meist in Form von qualitativen Einzelexplorationen zum Teil jedoch auch im Rahmen von Focus Groups
- Virtuelle oder reale Präsentation der neuen Gestaltung von Verkaufsräumen: Qualitative Einzelinterviews und / oder Focus Groups plus quantitative Evaluierung, quasi biotische Tests zur Messung des Einflusses unterschiedlicher architektonischer Settings oder Equipment-Levels
- Teilnehmende Beobachtung von Psychologen zur Operationalisierung von Deal-Maker- und Deal-Breaker-Verhaltensweisen von Verkaufspersonal