Customer Relationship Management / Psyma SATI-Strategy
Ziele:
Entscheidend ist für ein Unternehmen, bestehende Kunden an sich zu binden, neue Kunden vom Wettbewerb zu erobern und auch seinen übrigen Stakeholders wie Mitarbeitern und Aktionären eine positive Identifikationsmöglichkeit mit den Markenwerten, der Unternehmenskultur und der Produktpalette zu bieten. Dabei zeigt die Forschung, dass Zufriedenheit zunehmend kein Indikator mehr für Erfolg ist. Die globale wirtschaftliche Volatilität führt zu neuen Einstellungs- und Verhaltensmustern und einem tiefgreifenden Wertewandel. Ein guter Startpunkt, um CRM-Research – sei es als Ad-hoc-Studie oder als Tracking – neu aufzulegen und bestehende Verfahren zu überdenken.
Ergebnisse:
- Stärke der Beziehung und der Markenwahrnehmung aus Sicht der Stakeholder (Mitarbeiter, Eigentümer, Kunden, Lieferanten)
- Bewertung des Unternehmens / der Marke in relevanten Marketing-Dimensionen und Ermittlung der Treiber für eine erfolgreiche Bindung, Neueroberung, etc.
- Verknüpfung der Erkenntnisse mit der Nutzungshäufigkeit und Relevanz unterschiedlicher Touch Points
- Ermittlung der Corporate Assets, Brand Assets, Product Assets, etc., die als Hebel für den Marketing-Erfolg wirken
- Optimierungsansätze für die Stellhebel, um den Verkaufserfolg zu steigern
Tools+Techniken
- Quantitative Ad-hoc- und Tracking-Untersuchungen: Entwicklung und Messung von Indizes für eine positive Beziehung zum Unternehmen / zur Marke und damit verknüpfte multivariate Treiberanalysen (CAPI, CATI, CAWI, Online-Access-Panel)
- Tiefenexplorationen zur Generierung von Insights vor dem Start einer quantitativen Untersuchung oder zur Nachexploration in den Dimensionen, die eine besonders gute oder besonders schlechte Performance aufweisen
- Qualitative und quantitative Beleuchtung spezieller Stakeholder (z.B. Kündigeranalysen, spezielle Betrachtung neu gewonnener Kunden)
- Integrative Forschungsansätze: Organisation und Analyse eines direkten Austauschs zwischen einem Unternehmen und seinen externen Stakeholders (z.B. über Online-Foren, interne Workshops, bei denen Unternehmen von ihren externen Stakeholders lernen oder gemeinsam neue Produkte und Services entwickeln: Research-Agentur und Repräsentanten des Unternehmens explorieren und beobachten gemeinsam die Einstellungen und das Verhalten externer Stakeholders)
- Interne Implementierungs-Workshops: Mehrstündige bis mehrtätige Veranstaltungen zur Begleitung und Steuerung der aus dem Research-Projekt generierten Empfehlungen